Нарушение прав туристов

Защита прав потребителей в сфере туризма: теория и правоприменение

Защита прав потребителей в сфере туризма: теория и правоприменение

Нарушение прав потребителей в сфере туризма и основания их защиты

На сегодняшний день нарушение прав потребителей в сфере туризма несет в себе комплексный характер. В некоторых сегментах права потребитель всё чаще неспособен защитить свои права самостоятельно и прибегает к помощи квалифицированных специалистов. Данная причина является основанием для рассмотрения судебными инстанциями большого количества исков, в защиту прав потребителей туристских услуг. Анализирую юридическую практику за последние три года можно выделить несколько основных групп нарушений, которые чаще всего встречаются при потреблении туристских услуг.

Первая группа включает в себя нарушения по непредставлению необходимой информации, не полного предоставления информации об услугах, входящих в туристский продукт.

Вторая группа содержит в себе нарушения по неисполнению или ненадлежащему исполнению обязательств турфирмами, также к данным нарушениям относиться: отказ туристских компаний в возврате полной стоимости турпродукта при расторжении на законных основаниях договора о реализации туристского продукта, фактический отказ от исполнения договора.

Третья группа содержит в себе нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок (задержка рейсов, утрата, повреждение багажа).

Четвертая группа включает в себя нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания фактическим (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания, несоответствие категории отеля условиям договора и иные нарушения).

Пятая группа заключает в себе нарушения прав потребителей при проведении экскурсионных программ.

В административной ответственности в сфере туризма за нарушение прав потребителей есть ряд недостатков. Одним из наиболее существенных нарушений является ответственность, которую несут туроператоры и турагенты за выявление нарушения законодательства. Решение данной проблемы заключается в том, чтобы увеличить размер штрафных санкций за административное правонарушение, а также лишение заниматься предпринимательской деятельностью, в случае если нарушения будут нести систематический характер, т.е. повысить ответственность должностных лиц.

Обратим внимание на события в сфере выездного туризма в июле — августе 2014 года, когда ряд российских туроператоров приостановили свою деятельность, в результате чего были нарушены права и законные интересы в общей сложности 100 тысяч потребителей туристских услуг.

Данные события потребовали не только усиления за соблюдением обязательных требований, установленных законодательством о туристской деятельности, но и совершенствования правового регулирования в этой сфере, делая акцент на повышение уровня правовой защиты туристов и усиление ответственности участников туристской деятельности.

В результате основными изменениями в туристском законодательстве стало принятие постановления Правительства РФ « О внесении изменения в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» от 22 сентября 2014 года № 96747. Данные изменения уточнили обязанности исполнителя в отношении сроков передачи потребителю, выезжающему за пределы территории Российской Федерации, оригинал договора о реализации туристского продукта и других документов. Изменения вступили в силу с 1 октября 2014 года.

Принимая во внимание правоприменительную практику Роспотребнадзора можно отметить следующее, что причиной указанных нарушений прав потребителей туристских услуг чаще всего является отсутствие выбора у потребителя условий договора, что рассматривается как нарушение права потребителя на своевременное получение информации, обеспечивающей правильный выбор туристской услуги.

Проанализировав статистику проводимых надзорных мероприятий можно увидеть, что в Роспотребнадзор в 2015 году поступило 3649 (2014 г. — 3933) обращений, связанных с нарушениями прав потребителей при предоставлении туристских услуг, что на 7.8% меньше, чем в 2014 году. Основные вопросы, поступающие в Роспотребнадзор от граждан (потребителей туристского продукта) можно разделить на следующие категории:

— не предоставление туроператорами (турагентами) или предоставление не в полной мере информации об основных свойствах туристских услуг;

— отказ от возврата полной стоимости путевки при расторжении на законных основаниях договора о реализации туристского продукта.

— не предоставление информации о туроператоре, его полного и сокращенного наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес, реестровый номер, в том числе способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в сети Интернет и другие способы связи) при реализации турпродукта от имени туроператора.

— включение в договор о реализации турпродукта условий, ущемляющих права потребителей.

— задержка вылета туриста и иные вопросы, связанные с изменением времени вылета чартерных рейсов.

— ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, которые обеспечивает туроператор.

В 2015 году территориальными органами Роспотребнадзора было проведено 1514 проверок деятельности хозяйствующих субъектов, оказывающие туристские услуги (в 2014 г.- 1962), из них по обращениям граждан проведено 886 внеплановых проверок (2014 г.- 907 проверок). Количество выявленных нарушений составило 5008, то есть при каждой проверке выявлялось минимум 3 нарушения законодательства, регулирующего правоотношения в указанной сфере (в 2014 г. этот показатель составил 3.6 нарушения на каждую проверку) (рис. 1).

Рис.1. Количество проверок, проведенных в сфере предоставления туристских услуг, и выявленных нарушений. ед.

потребительский правовой туристический законодательство

Из общего числа выявленных нарушений 55.85% составили нарушения непосредственно из положения Закона «О защите прав потребителей РФ», основной объем которых как в абсолютных, так и в относительных показателях был связан с несоблюдением прав потребителей на информацию.

Следует отметить, в целях защиты туристов отправляющихся на отдых в зарубежные страны, Минкультуры разработал законопроект предусматривающий внесение изменений в Закон «О туристской деятельности» и в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях. Федеральный закон от 2 марта 2016 г., №49 «О внесение изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность». Действие данного закона осуществляется на территории Российской Федерации с 1 января 2017 г.

В текст закона были внесены следующие дополнения и изменения:

— к существующим гарантиям, создается новый механизм ответственности туроператоров — фонды персональной ответственности туроператоров в сфере выездного туризма. Основное назначение данных фондов это финансирование ассоциацией «Турпомощь» расходов на оказание экстренной помощи туристам конкретного туроператора.

— изменяются размеры взносов туроператоров в резервный фонд ассоциации «Турпомощь» в зависимости от количества туристов и общей цены турпродукта туроператора, а также размеры финансового обеспечения туроператоров выездного туризма.

— ужесточается административная ответственность туроператоров за нарушение законодательства.

— с 1 января 2018 года вводится ряд новых положений, касающихся электронной путевки.

Все изменения данного закона направлены на совершенствование законодательства в части правового регулирования, прежде всего, выездного туризма, в том числе на повышение защиты интересов потребителей туристских услуг и качества предоставляемых услуг, создание прозрачного и контролируемого рынка, а также на усиление ответственности туроператоров.

В процессе анализа судебной практики по защите прав потребителей туристских услуг был сделан вывод о том, что в судебном порядке туристы сталкиваются с проблемой доказывания нарушений прав туриста.

Например, в Апелляционном определении Самарского областного суда от 13.10.2015 г., по делу № 33-11585 было принято решение в удовлетворении требования отказать, так как истцом не предоставлено допустимых, достоверных и достаточных доказательств подтверждающих заключение договора о приобретении туристских и экскурсионных услуг именно у ответчика.

В Апелляционном определении Московского городского суда от 14.09.2015 по делу № 33-32875, указано, что в удовлетворении требования отказано, так как истцом не предоставлено доказательств того, что не передача ответчиком какой либо конкретной информации ему привела к невозможности получения им услуг по договору о реализации туристского продукта.

Таким образом, исходя из вышеперечисленных нарушений, законодательство защиты прав потребителей в туристской деятельности требует серьезных изменений, предполагающих весенние следующих поправок:

1. Необходимо четко регламентировать обязанности и ответственность туроператоров и туристских агентов.

2. Усилить меры административной ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туристских услуг.

3. Регламентировать равенство ответственности участников, предоставляющие услуги на туристском рынке (авиакомпаний, туроператоров, туристских агентов, страховых компаний)

4. Введения правовых норм устанавливающих государственный надзор в сфере туризма.

Следует выделить еще один аспект нарушений в сфере защиты прав потребителей в туристской деятельности. Данный аспект связан с правовой неграмотностью, как самих потребителей данных услуг, так и участников, которые предоставляют данные услуги. Поэтому из этого вытекает проблема юридической неграмотности участников потребительских отношений в сфере туризма при защите нарушенных прав. Перед государством стоит следующая задача как значительное повышение уровня правовой грамотности субъектов туристской деятельности. Создание профессиональных центров для повышения образования участников. И предоставление в таких центрах бесплатной юридической помощи гражданам, чьи права были нарушены.

Защита прав туристов: обязанности туристов в туристической поездке и пересечении границы, за что несет ответственность туроператор, а за что отвечает турист

Защита прав туристов: обязанности туристов в туристической поездке и пересечении границы, за что несет ответственность туроператор, а за что отвечает турист

в качестве Заказчика

создавайте торги по

или возврат денег

То, что пишут туроператоры в путевках, иногда не совпадает с тем, что получает турист после выезда за границу. Защита прав туристов обеспечена Федеральным законом Российской Федерации и распространяется как на фундаментальные нарушения, (такие, как условия проживания), так и на менее существенные (плохой переводчик/экскурсовод). А как добиться того, чтобы туроператор понес ответственность за испорченный отдых — пойдет речь в данной публикации.

Закон защиты прав туристов относительно туроператора

Ответственность поставщика туристических услуг, как и защита прав российских туристов, описаны в Федеральном законе. Ст.9ФЗ РФ №132 гласит, что независимо от того, кто должен был оказывать ту или иную услугу, ответственность за качество ее предоставления лежит на поставщике услуг.

Поставщиком услуг в данном случае является сторона, с которой турист заключил договор о реализации туристических услуг. Таким образом, за отсутствие комфорта при авиаперелете перед туристом отвечает не авиакомпания, а туроператор. (Если в договоре указано, что туроператор осуществляет доставку туриста до места назначения).

Согласно Ст.10ФЗ№132 защита прав туристов в Российской Федерации наступает в случае нарушения таких услуг туроператором:

  1. Проживание (в т.ч. соответствие условий проживания заявленным в договоре);
  2. Питание (качество пищи, объем и периодичность);
  3. Перевозки (из РФ до места отдыха, внутри иностранного государства, трансферные рейсы, соответсвие авиабилетов заявленому ранее сотрудником фирмы классу и т.д.);
  4. Услуги гидов, экскурсоводов, переводчиков, инструкторов, проводников и т.д.;
  5. Соответствие качества существующих мероприятий заявленным.

Важно: Нередко, туроператор подбирает развлечения для туристов уже на месте отдыха. Соответственно, такого рода услуги не фиксируются в договоре. Тем не менее, туроператор несет ответственность за качество их оказания, т.к. подбирает исполнителей сам и несет ответственность за туриста на всех этапах путешествия. Поэтому путишествинник может обращаться с претензией непосредственно к исполнителю услуг.

Информация, указанная выше, подходит только для ситуаций, когда с турфирмой был заключен договор о поставке услуг. Поэтому необходимо настаивать как на оформлении договора, так и на том, чтобы в договоре была отражена максимально полная информация как о пакете услуг тура, так и о их качестве.

Важно: Общественной палатой РФ, совместно с МИД РФ в 2016-м году запущена горячая линия защиты прав туристов. Связаться с ней можно как через официальный сайт общественной палаты, так и по номеру 8(800)7008800.

Обязанности туриста при поездке по путевке за границу

Права и обязанности туристов в чужой стране определяются местным законодательством. Тем не менее, в странах, где есть консульство России, каждый гражданин РФ имеет право:

  • Обращаться в дипломатические организации в случае нарушения личных прав;
  • Получать правдивую и максимально полную информацию о правилах и сроках пребывания в стране;
  • Свободно передвигаться по стране (с учетом местных ограничений, существующих в каждой стране);
  • Получать компенсацию, в случае, если пункты туристического договора были нарушены;
  • Своевременно получать неотложную мед.помощь (или пользоваться страховой медициной, если перед поездкой было оформлено страхование ответственности туристов);
  • Без препятствий пользоваться средствами связи;
  • Получать юридическую помощь, пользоваться услугами переводчика для разъяснения своих прав и свобод;

Требования к иностранцу также могут отличаться в зависимости от страны, тем не менее, к обязанностям туриста в путешествии относится:

  • В полной мере соблюдать местное законодательство;
  • Нести ответственность за посягательство на общественный порядок, памятники природы, искусства и истории;
  • Соблюдать сроки и порядок пребывания в стране

В случае нарушений наступает ответственность туристов за нарушение таможенных правил, что подробнее описана в ТК и КоАП РФ.

Договор об оказании туристических услуг — двухсторонний документ, соответственно и туроператор и турист обязаны одинаково придерживаться описанным в нем правилам.

Турист должен придерживаться маршрутов, не нарушать оговоренный порядок пребывания в стране, соблюдать условия предоставления услуг.

Туроператор, свою очередь, имеет обязательство перед туристом предоставить услуги в полном объеме и с надлежащим уровнем качества.

Расторгнуть договор о туристических услугах может любая из сторон договора при условии грубого нарушения правил. Но также, стоит понимать, что согласно закону защиты прав потребителя турист может требовать компенсации за испорченный или несостоявшийся отпуск, так же как и туроператор может привлечь путешественника к админответственности. Чтобы в дальнейшем защитить себя если изменились планы и нужно отказаться от поездки незадолго до выезда, лучше оформить страхование ответственности туристов. Тогда туроператор не будет требовать компенсации за понесенные им расходы.

Под нарушением прав туриста со стороны турфирмы понимается несоблюдение условий договора о предоставлении услуг одной из сторон. Т.е. если туриста селят в четырехзвездочный отель вместо пятизвездочного, или если перелет происходит в эконом-классе при заявленном бизнес-классе — это считается нарушением.

Важно: договор об оказании услуг (нередко он является просто частью путевки), необходимо сохранять до конца поездки. Именно он является доказательством уровня заявленных услуг перед судом и на его основани можно получить возмещение за тур.

Первый шаг на пути к решению проблемыдосудебное урегулирование конфликта. Туристу нужно направить по адресу поставщика услуг заказное письмо, в котором нужно максимально полно описать свою претензию и требование по взысканию убытков. Если туроператор не соглашается на досудебное урегулирование, переходим к следующему шагу.

Шаг 2: Обращение суд. Вышеуказанную претензию необходимо оформить в исковое заявление, приложив копии доказательств нарушения ваших прав (чеки из отеля, фото, видео и т.д.)

Шаг 3: Взыскание. При должной доказательной базе, суд отстаивает интересы туриста. На этом этапе суд наделяет исполнительную службу правом взыскать с виновника компенсацию в пользу потерпевшего гражданина.

Важно: Если вам не удалось собрать те или иные чеки, доказывающие не должный уровень обслуживания, не следует переживать. Чеки, квитанции и иные доказательства растрат в любом случае есть у компании-туроператора и он обязан предоставить их суду на этапе защиты.

Источники:
Защита прав потребителей в сфере туризма: теория и правоприменение
Защита прав потребителей в сфере туризма: теория и правоприменение Нарушение прав потребителей в сфере туризма и основания их защиты На сегодняшний день нарушение прав потребителей в сфере
http://studbooks.net/2425946/pravo/zaschita_prav_potrebiteley_sfere_turizma_teoriya_pravoprimenenie
Защита прав туристов: обязанности туристов в туристической поездке и пересечении границы, за что несет ответственность туроператор, а за что отвечает турист
Обязанности туристов: горячая линия защиты прав туристов, ответственность туристов за нарушение таможенных правил и страхование ответственности туристов. Как обеспечивают защиту прав туристов в Российской Федерации
http://www.bp-u.ru/yuridicheskiy-likbez/zashita-prav-turistov/

COMMENTS